70 lat tradycji. Inspirujemy Prowokujemy Dyskutujemy

Emocje na sprzedaż

Coraz częściej pozytywne nastawienie, emocje czy stan umysłu stają się produktem na rynku pracy. Jak przebiega proces zarządzania emocjami? Jakie koszty ponosi pracownik, kiedy reguły zarządzania emocjami, na co dzień negocjowane przez jednostkę w interakcjach z innymi ludźmi, zostają zawłaszczone i kontrolowane przez korporację? Jakie są potencjalne prywatne oraz społeczne skutki eskalacji tego zjawiska? Odpowiedzi na te pytania udziela w swojej książce Arlie Russell-Hochschild.

Autorkę zainspirowały prace C. Wrighta Millsa, który w Białych kołnierzykach opisał proces alienacji dokonujący się wówczas, kiedy sprzedając towary, oferujemy jednocześnie własną osobowość. Założenie Millsa, że wystarczy mieć osobowość, aby ją sprzedać, uznała jednak za zbyt mechanistyczne. W książce analizuje brakujący element opisu tego procesu – świadome zarządzanie swymi emocjami i transfer kontroli nad nimi. Emocjom przypisuje ważną rolę: pełnią one funkcję sygnalizacyjną1 – dzięki uczuciom poznajemy własny punkt widzenia, pomagają nam zrozumieć innych ludzi, samego siebie – swe potrzeby, preferencje, cele. Pozwalają na pełną komunikację swych potrzeb i postaw innym.

Prywatnie dokonujemy aktów zarządzania emocjami na co dzień. Są one ważnym składnikiem umiejętności zgodnego współżycia w społeczeństwie. Zachodzić mogą na dwu poziomach: powierzchniowym oraz głębokim. Na pierwszym stwarzamy zewnętrzne pozory emocji – nie oszukujemy przy tym siebie, a uczucia nadal pełnić mogą funkcję wskazówki. Na poziomie głębokim ekspresja wynika z pracy nad uczuciami. Te działania autorka porównuje do zaleceń rosyjskiego reżysera Konstantego Stanisławskiego – aktor nie stara się wyglądać na smutnego czy zagniewanego, ale daje wyraz prawdziwemu uczuciu, które celowo wzbudził za pomocą wyobraźni. W tym przypadku nie ma potrzeby udawania, natomiast tracimy wtedy osobisty, intymny składnik uczucia – wzbudzone wysiłkiem woli przestaje pełnić funkcję sygnalizacyjną dla „ja”.

Na obu poziomach osoba może oddzielić elementy odgrywanej roli od idei wewnętrznego „ja”. To, czy dojdzie do alienacji elementów osobowości, zależy od kontekstu. Alienujące skutki podziału „ja” – rola pojawiają się, gdy lekceważy się psychologiczne koszty pracy emocjonalnej. Stewardesa (autorka skupia się w swych analizach na tym zawodzie) musi wzbudzać i tłumić w sobie uczucia, by wywołać poczucie zadowolenia i bezpieczeństwa u pasażera. Czasem wiąże się to z koniecznością wykorzystania elementów własnego „ja”, głębokich i integralnych składników osobowości – musi osiągać taki stan z łatwością, gdyż dostrzeżenie wysiłku wkładanego w przejawianie pozytywnych emocji dyskredytowałoby jej „produkt” w oczach klientów. Na dłuższą metę oddzielenie ekspresji od uczucia jest trudne do utrzymania – rodzi dysonans emocjonalny. Przedłużający się rozdźwięk między uczuciem a nieautentyczną ekspresją wywołuje stan napięcia, który domaga się zredukowania. Kiedy praca wymaga od danej osoby konkretnej ekspresji – to uczucie musi się zmienić. W pewnym momencie pracownik musi mentalnie oderwać się od pracy emocjonalnej i własnych uczuć, co prowadzić może do ich alienacji. Autorka podaje przykłady dalej idących manipulacji – instruowania pracowników, jak należy wyobrażać sobie rzeczywistość zewnętrzną, a przez to jak ją postrzegać. W tym upatruje największe zagrożenie. Konieczność wystawiania na sprzedaż kolejnych aspektów swego „ja” skutkuje określaniem kolejnych jego przejawów jako sztucznych.

W wyniku komercjalizacji uczuć ludzie emitują i odbierają coraz mniej autentycznych wskazówek na temat przebiegu interakcji, mają coraz mniej okazji do szkolenia się w ich odczytywaniu i wymianie. Coraz trudniej jest poznać drugiego człowieka, obserwując jego autentyczne emocje i zachowania. Stopniowo możemy tracić motywację i umiejętność poznawania drugiego człowieka poprzez jego uczucia, a to grozić może zmniejszeniem jego poznawalności w ogóle, a także spłyceniem zarówno relacji interpersonalnych, jak i życia wewnętrznego poszczególnych jednostek. W sferze społecznej może to się odbić pewną deformacją relacji i następnie znacznym i niekontrolowanym przedefiniowaniem jawnych i ukrytych norm współżycia społecznego. Wdrażanie zewnętrznych norm regulujących zarządzanie emocjami obecne jest już w rodzinie. Po skomercjalizowaniu na rynku pracy na zasadzie sprzężenia zwrotnego te „skomercjalizowane konwencje uczuciowe trafiają z powrotem do prywatnego życia jednostek”.

Zdaniem Russell postępująca komercjalizacja uczuć wywołała reakcję kulturową: rozpoznajemy zarządzane uczucia i coraz bardziej je ignorujemy – automatycznie odejmujemy komercyjny składnik postrzeganego uczucia. Zareagowaliśmy także w inny sposób – nasza kultura przypisuje szczególną wagę spontanicznym, naturalnym emocjom. Pociągają nas uczucia niezarządzane i to, czego możemy się dzięki nim dowiedzieć. Dzisiejsze silenie się na autentyczność – wypracowywanie jej na zajęciach czy z poradnikiem w ręku często niewiele ma jednak wspólnego z naturalnością „szlachetnego dzikusa”. „Ja” nigdy nie jest w pełni autentyczne2, jednak czym innym jest wpływ norm społecznych, które zwykle przyjmujemy za własne, a czym innym utrata kontroli nad nimi.

Obserwacje Russell można by uzupełnić wcześniejszym opisem orientacji merkantylnej podanym przez Fromma w Niech się stanie człowiek. Z psychologii etyki. Ten nowy typ osobowości wyłonił się wraz z rozwojem rynku. Jej charakterystyczną cechą jest elastyczność i chłonność cech aktualnie pożądanych na „rynku osobowości”. Człowiek coraz częściej nie rozwija się, by zrealizować swój potencjał i osiągnąć szczęście, ale kształtuje jedynie te umiejętności, które wpiszą się w obecne mody rynku pracy, gdzie osobowość ma coraz większe znaczenie. Fromm pisał o sytuacjach, w których sami wystawiamy na sprzedaż naszą osobowość, Russell analizuje sytuacje, w których stopniowo tracimy kontrolę nad zarządzaniem wystawianymi na sprzedaż składnikami swego „ja” na rzecz zewnętrznej kontroli instytucji.

Przedstawienie teorii emocji zaprezentowane przez autorkę ma walor jedynie historyczno-przeglądowy. Już w momencie ukazania się oryginału było niepełne i pomijało teorie, które lepiej niż opisane współgrają z problematyką zawartą w książce. Stwierdzenie, jakoby emocje pozostawały na peryferiach nauki, już dawno przestało być aktualne, a nowe wydanie książki zyskałoby znacznie dzięki zestawieniu koncepcji autorki z wynikami współczesnych badań opartymi na materiale empirycznym.

Nie przekonują też niektóre próby wytłumaczenia psychologicznego podłoża opisywanych mechanizmów (często odwołują się do podejścia psychodynamicznego i dość arbitralnie przyjmują pewne rozstrzygnięcia). Żaden szanujący się badacz nie uzna też dziś emocji za czynnik jedynie zakłócający racjonalne myślenie. Wydaje się jednak, że w potocznej świadomości wciąż obecne jest przekonanie o wyłącznie destrukcyjnej roli emocji. Jest to szczególnie ważne w kontekście pracy nad emocjami i komercjalizacji uczuć.

Cenne są jednak analizy społecznego podłoża emocji. Choć paradygmat biologiczny krytykowany przez autorkę doczekał się częściowej rehabilitacji, to jednak czynniki środowiskowe opisywane przez Russell niewątpliwie odgrywają ważną rolę w powstawaniu, przebiegu i regulacji uczuć – ma to swe uzasadnienie w danych eksperymentalnych, a analiza tych zależności wnosi wiele ważnych obserwacji mechanizmów społecznych i ich wpływu na jednostkę.

Mimo tych drobnych zastrzeżeń uważam, że Zarządzenie emocjami to ważna analiza procesu komercjalizacji uczuć i związanego z nią zagrożenia alienacji ze swej uczuciowości, intencjonalności i innych składników osobowości składających się na pełnię „ja”. W całej książce wyraźnie obecna jest zaczerpnięta od Goffmana metafora życia jako teatru. W odróżnieniu od tego ostatniego Russell bardziej interesuje praca głęboka, intraindywidualny aspekt zarządzania uczuciami i to, co dzieje się po zejściu ze sceny. Autorka analizuje sytuacje przekształcania się teatru naszego życia z Goffmanowskiego w teatr rządzony regułami Stanisławskiego, przy czym to nie jednostka, a instytucja pełni funkcję reżysera.


Arlie Russell Hochschild, Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, tłum. Jacek Konieczny, PWN, Warszawa 2009.

 
 

Zapisz się do newslettera!

Otrzymasz 35% kod rabatowy na dowolny numer miesięcznika oraz informacje o promocjach, wydarzeniach i spotkaniach autorskich

email marketing zapewnia MailPlanner

Newsletter