Autorkę zainspirowały prace C. Wrighta Millsa, który w Białych kołnierzykach opisał proces alienacji dokonujący się wówczas, kiedy sprzedając towary, oferujemy jednocześnie własną osobowość. Założenie Millsa, że wystarczy mieć osobowość, aby ją sprzedać, uznała jednak za zbyt mechanistyczne. W książce analizuje brakujący element opisu tego procesu – świadome zarządzanie swymi emocjami i transfer kontroli nad nimi. Emocjom przypisuje ważną rolę: pełnią one funkcję sygnalizacyjną1 – dzięki uczuciom poznajemy własny punkt widzenia, pomagają nam zrozumieć innych ludzi, samego siebie – swe potrzeby, preferencje, cele. Pozwalają na pełną komunikację swych potrzeb i postaw innym.
Prywatnie dokonujemy aktów zarządzania emocjami na co dzień. Są one ważnym składnikiem umiejętności zgodnego współżycia w społeczeństwie. Zachodzić mogą na dwu poziomach: powierzchniowym oraz głębokim. Na pierwszym stwarzamy zewnętrzne pozory emocji – nie oszukujemy przy tym siebie, a uczucia nadal pełnić mogą funkcję wskazówki. Na poziomie głębokim ekspresja wynika z pracy nad uczuciami. Te działania autorka porównuje do zaleceń rosyjskiego reżysera Konstantego Stanisławskiego – aktor nie stara się wyglądać na smutnego czy zagniewanego, ale daje wyraz prawdziwemu uczuciu, które celowo wzbudził za pomocą wyobraźni. W tym przypadku nie ma potrzeby udawania, natomiast tracimy wtedy osobisty, intymny składnik uczucia – wzbudzone wysiłkiem woli przestaje pełnić funkcję sygnalizacyjną dla „ja”.
Na obu poziomach osoba może oddzielić elementy odgrywanej roli od idei wewnętrznego „ja”. To, czy dojdzie do alienacji elementów osobowości, zależy od kontekstu. Alienujące skutki podziału „ja” – rola pojawiają się, gdy lekceważy się psychologiczne koszty pracy emocjonalnej. Stewardesa (autorka skupia się w swych analizach na tym zawodzie) musi wzbudzać i tłumić w sobie uczucia, by wywołać poczucie zadowolenia i bezpieczeństwa u pasażera. Czasem wiąże się to z koniecznością wykorzystania elementów własnego „ja”, głębokich i integralnych składników osobowości – musi osiągać taki stan z łatwością, gdyż dostrzeżenie wysiłku wkładanego w przejawianie pozytywnych emocji dyskredytowałoby jej „produkt” w oczach klientów. Na dłuższą metę oddzielenie ekspresji od uczucia jest trudne do utrzymania – rodzi dysonans emocjonalny. Przedłużający się rozdźwięk między uczuciem a nieautentyczną ekspresją wywołuje stan napięcia, który domaga się zredukowania. Kiedy praca wymaga od danej osoby konkretnej ekspresji – to uczucie musi się zmienić. W pewnym momencie pracownik musi mentalnie oderwać się od pracy emocjonalnej i własnych uczuć, co prowadzić może do ich alienacji. Autorka podaje przykłady dalej idących manipulacji – instruowania pracowników, jak należy wyobrażać sobie rzeczywistość zewnętrzną, a przez to jak ją postrzegać. W tym upatruje największe zagrożenie. Konieczność wystawiania na sprzedaż kolejnych aspektów swego „ja” skutkuje określaniem kolejnych jego przejawów jako sztucznych.
